PayPalとスターバックス、世界的大企業のカスタマーサービスから見習う
こんにちは、
Facebookファンメイクコーチ
出村 嘉章です
みなさん、
今朝のＪアラートは鳴りましたか？
ミサイルの脅威が
一気に現実味を帯びて、
生活への影響をマジ不安に感じました。
「余命あと1年だとしたら…」
と言いますが、
寿命や病気ではなく、
他者によって左右される
命の矛盾を感じます。
というより、
いい加減にしろ！と言いたい。
もちろん、“北”の国家元首です。
本当に頭にきます_怒！）
どなたか習近平さんに直接連絡できる人、
いないのでしょうか！
トランプではなく、
習近平かプーチンがいいでしょうね…
それでは今日の本題です。
私は以前、
起業家、経営者の方々とのやり取りを、
「報連相」「資料添付」はメール
「会話」はMessage
に分けています、と伝えました。
『SNS、Messageは会話のみ、
起業家のリスクヘッジの基本です』
→ http://fanmake-writing.com/?p=2696
そのとき、
「では電話は？」と思った方が
いらっしゃるかもしれません。
私は基本、電話を使いません。
LINEやMessageの「無料通話」然り、
その瞬間に
電話に出なければいけないとすると、
完全に通話相手の時間を
奪うことなってしまいます。
ですから私からの電話はしません。
かかってきても出ません。
私の今の時間を奪われるのが
ストレスに感じるからです。
（ここ数日、
電話では話したことがありません）
ましてや、
「私からの電話は絶対に出ろ！」なんて
上から目線は言われたくもありませんし、
したくもありません。
よほど急な要件があった時でさえ、
「これから電話していいですか？」
とMessageを送り、
「OK！」という
返事がきてからコールします。
自分がされて嫌なことを、
相手にもしたくないのです。
ところが、
そんな私のiPhoneに、
先日2件の電話がかかってきました。
1件は、
PayPalのカスタマーサポートオペレーター
でした。
もう1件は、
某スターバックス店の店長さんでした。
ぞれぞれ、
前日かその日の午前中に、
“私から”問い合わせの電話をして
要件を話していたのです。
先ずPayPalの方
私は法人アカウントで
PayPalにお世話になっています。
その際、ちょっとした管理手順の
問い合わせをしていました。
要件はその際の通話で
完了していました。
それなのに、
「昨日お話しした件は、
その後不具合ないでしょうか」と、
アフターフォローしてきてくれたのです。
それも昨日と同じオペレーターさんが、
です。
みなさんも
経験あると思います、
役所や銀行なんて、
行ったその日でさえ、
窓口や担当者がコロコロを変わるのに、
PayPalほどの大企業のオペレーターが、
それも同じ人で、
「昨日の件は大丈夫でしょうか」と
聞いてくれているのです。
これでまた次の日も電話があると、
さすがに「ウザい！」と
感じてしまいますが、
メールで、
「万が一不具合がありましたら
私の方で引き続き対応させて頂きます。
今週の対応可能シフトは◯日と◯日と…」
と、出勤シフトまで教えておいてくれるのです。
スターバックスの方も同様です。
こちらは、
店頭でちょっと
「イラッ」とする対応をされたので、
翌日にスターバックス本社の
カスタマーセンターに、
（クレームではなく）
問い合わせをしました。
私の行動が間違っているのか、を＾＾；
本社のカスタマーセンターの担当者は、
「上司と協議して…」的な対応だったため、
正直、
その前のPayPalと比べていました。
スタバはどう出てくるだろうな…、と。
そすると、
その日の夕方には当該店舗の店長さんから
私の携帯に直接電話がありました。
「大変申し訳ありませんでした…」と。
さすがスタバ、
合格ラインの対応でした＾＾＋
ここで申しておきたいこと。
電話は嫌いです。
しかし、
信用を与えるには
「直接会って」がベストです。
それができないケースであれば、
スピード感を持った
「電話」がベターです。
私たちも万が一、
お客様やクライアントと
行き違いが生じたとき、
そこはMessageやメールに頼りのではなく、
直接電話で話すのが寛容です。
それが信用を得る最良の道です。
ここで重要なポイントは、
「スピード」です。
日数を開けては
何の意味もありません。
「どうしよう」と
躊躇しているくらいであれば、
直接電話してください。
少しの余裕があるのであれば、
「これからお電話させて頂きます」
のMessageを入れておく方が
よりホスピタリティーが
行き届いていると言えるでしょう
世界的な大企業でさえ、
一人一人のお客様を
大切にしているのです。
私たち起業家が
一人のお客様と真摯に向き合えずして、
成功はないのではないでしょうか。
かと言って、
習近平やプーチンも忙しいので、
直接電話されるのは
嫌がるでしょうね…苦笑！
